隨州市水務(wù)集團預約上門制度

（試  行）

為提高服務(wù)質(zhì)量，按照“一次辦好”要求，公司進一步暢通服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，完善與客戶的溝通聯(lián)系機制，全面優(yōu)化營商環(huán)境，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制訂本制度。

一、制度概述

預約上門制度是指客戶在接水報裝、水表查抄等相關(guān)業(yè)務(wù)時，需要工作人員上門辦理的，按照一對一服務(wù)的原則，由工作人員事先與客戶電話聯(lián)系，上門為客戶辦理預約服務(wù)的事項。

二、適用范圍

本制度適用于公司上門服務(wù)工作人員。

三、相關(guān)部門、人員職責

（一）上門服務(wù)內(nèi)容包括接水報裝、抄表、查漏、搶修、檢驗水質(zhì)、水壓和跟蹤服務(wù)等工作。

（二）各單位負責對本單位上門服務(wù)人員進行管理。

（三）客戶服務(wù)中心負責監(jiān)督、考核各單位的客戶服務(wù)工作。

四、服務(wù)規(guī)范

（一）把群眾滿意作為唯一標準。通過改善職工服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)方式和言行，做到便民“零跑腿”、服務(wù)“一站式”，為用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）客戶優(yōu)先，遵守信用。預約上門時間同客戶商量，優(yōu)先滿足客戶提出的預約時間。同客戶約定的時間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶說明原因，獲得客戶的理解。

（三）提前告知，準時到達。在到達與客戶約定地點前的大約15分鐘，主動通知客戶即將到達的時間。必須按約定的時間準時到達，到約定地點后，若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時間；若聯(lián)系不到，應在客戶門上貼留言條，留下服務(wù)人員的聯(lián)系方式，告知客戶回來后撥打該電話聯(lián)系上門服務(wù)。

（四）工作人員上門服務(wù)時，應按公司入戶服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行，核對申請人身份，詢問與服務(wù)事項有關(guān)內(nèi)容，并在規(guī)定工作時限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)工作。

（五）堅持客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標準，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶需求。

（六）堅持 “首接負責”的原則。所有上門服務(wù)工作人員均要掌握供水服務(wù)基本知識，為客戶提供最便捷的服務(wù)。

（七）精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強業(yè)務(wù)學習，強化技能鍛煉，提高業(yè)務(wù)水平，爭取為用戶提供更優(yōu)服務(wù)。

（八）親和友善，貼近客戶。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù)，盡量滿足客戶工作以外的簡單服務(wù)要求。服務(wù)中多進行換位思考，切合不同客戶的需求，盡可能方便客戶。

（九）真實準確，高效細致。工作不出差錯，答復意見準確無誤。各部門之間密切溝通，確保公司對用戶答復一致。按客戶優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，為客戶開通“綠色通道”， 提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。

（十）謹言慎行，有禮有節(jié)。不該說的不說，不該做的不做，積極維護公司形象和聲譽?？蛻籼岢霾缓侠硪髸r，應按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，有理有據(jù)給予明確解答，最大限度地爭取客戶理解，嚴禁與客戶爭吵。工作中出現(xiàn)差錯時，應主動向客戶致歉并馬上更正。

（十一）工作人員上門服務(wù)應遵守服務(wù)行為規(guī)范，嚴守廉政 紀律，不得在服務(wù)過程中有任何吃、拿、卡、要等行為，不得接受申請人紅包，如有違反，將按公司相關(guān)規(guī)定處理。

五、檢查與考核

（一）各單位對違反本制度的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。

（二）對違反本制度而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進行賠償。

（三）本制度的執(zhí)行情況納入各單位年終績效考核范圍。

六、附則

本制度自印發(fā)之日起施行。