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各供水公司、燃?xì)馄髽I(yè):
為深入貫徹落實國家、省市深化“放管服”改革和優(yōu)化營商 環(huán)境的相關(guān)部署,提高隨州市用水用氣服務(wù)質(zhì)量和效率,持續(xù) 提升用戶的滿意度和獲得感,結(jié)合城鎮(zhèn)供水供氣有關(guān)法律法 規(guī),現(xiàn)就進(jìn)一步落實城區(qū)用水用氣報裝“100”服務(wù)有關(guān)事項通知如下:
一、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)單位獲得用水用氣“100”服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn),即1個環(huán)節(jié)(報裝即通水、通氣)、0項材料、零跑腿,推進(jìn)報裝服務(wù)精簡便捷,進(jìn)一步提高報裝服務(wù)質(zhì)量和水平,實 行用水用氣報裝在“鄂匯辦”APP、“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等平臺”一網(wǎng)通辦”。
二、明確服務(wù)內(nèi)容
(一)搭建報裝服務(wù)平臺。依托湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和隨州工改平臺,通過一個“入口”、一張“表單”完成供水、供氣的報裝申請,根據(jù)用戶申報需求進(jìn)行并聯(lián)推送、提前介入、聯(lián)合踏勘, 實現(xiàn)“一窗受理、 一網(wǎng)通辦、 一同踏勘、 一并接入”,提高用水用氣報裝服務(wù)效率。
(二)精減報裝申請材料。通過大數(shù)據(jù)共享,獲取申請單 位營業(yè)執(zhí)照或統(tǒng)一社會信用代碼證、建設(shè)項目規(guī)劃許可資料、總平面圖、建設(shè)項目批準(zhǔn)、核準(zhǔn)、備案文件、施工許可等信息,申請材料做到0材料。對必須提供的申請資料因客觀原因無法 即時提供的實行告知承諾制,依據(jù)企業(yè)承諾,先行受理報裝,相關(guān)資料補報、補辦等可在裝表通水通氣前提供或辦理。
(三)精簡用戶報裝環(huán)節(jié),壓縮報裝時間。優(yōu)化報裝服務(wù) 工作流程,確定辦理時限,將用水報裝環(huán)節(jié)進(jìn)一步壓減至“報 裝即通水”1 個環(huán)節(jié),將辦理時限壓縮為即辦;對于供氣報裝 壓減至1個環(huán)節(jié)(受理報裝),辦理時限壓縮為即辦。實行前 置服務(wù),主動上門,主動對接掌握用戶用水、用氣需求,提供 前期咨詢服務(wù),提前啟動供水供氣方案編制,并實行用水用氣 報裝全流程實時監(jiān)測,加強全流程業(yè)務(wù)管控,建立超期預(yù)警督辦機(jī)制,實行業(yè)務(wù)限時辦結(jié)。
(四)明確報裝服務(wù)邊界。在已配套城市市政公用管道范 圍內(nèi),從市政公用管道至用戶建筑區(qū)劃紅線的外線接入為報裝范圍。供水、供氣企業(yè)的投資界面必須延伸至用戶建筑區(qū)劃紅線,紅線外連接工程由供水、供氣企業(yè)負(fù)責(zé),用戶“零成本” 不需要投資。施工結(jié)束后,供水、供氣企業(yè)按指定標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)市政道路和園林綠化。用戶另外提出需要將用戶產(chǎn)權(quán)內(nèi)配套管線的設(shè)計和施工 委托供水、供氣企業(yè)實施的,屬于報裝延伸服務(wù),不計入報裝 環(huán)節(jié)、時間。對企業(yè)新裝、擴(kuò)容供水接入,接水裝表為口徑 DN40及以下且外線管道長度200米以內(nèi)的供水接入項目一律 免費安裝。供水、供氣企業(yè)不得憑借其提供公共服務(wù)的優(yōu)勢地位,強制或者變相強制用戶接受延伸服務(wù)。
(五)提前進(jìn)行外線施工。根據(jù)接入地點的不同和用戶要 求,確定是否需要在地塊紅線外增設(shè)接入管線,并將后續(xù)報裝 申請等事項告知用戶。對需要在地塊紅線外增設(shè)接入管線的, 供水、供氣企業(yè)提前進(jìn)行市政管網(wǎng)接水接氣預(yù)留口至地塊紅線 的支管設(shè)計。在告知用戶接口位置后,提前開展施工報批及建設(shè)工作。
三、落實服務(wù)措施
(一)成立服務(wù)工作專班。供水供氣企業(yè)要成立優(yōu)化營商 環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量工作專班,主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,制定優(yōu)化營商環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量工作方案,明確責(zé)任和任務(wù),細(xì)化服務(wù)舉措,建立主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提前服務(wù)工作機(jī)制和考評機(jī)制,責(zé)任到人、任務(wù)到人,充分履行好公共服務(wù)責(zé)任。
(二)梳理服務(wù)工作環(huán)節(jié)。 供水供氣企業(yè)主動向社會公開 服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限、辦理流程等服務(wù)信息,細(xì)化 服務(wù)環(huán)節(jié)。切實搞好供水供氣報裝、維修、繳費、投訴處理, 安全管理等基礎(chǔ)服務(wù)工作,建立服務(wù)事項工作制度和服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn);加強窗口和客服人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),熟練掌握相關(guān)業(yè) 務(wù)知識,健全日常管理考核機(jī)制,促進(jìn)高水平、高質(zhì)量服務(wù)規(guī) 范化、常態(tài)化;持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部工作流程,最大限度的優(yōu)化服務(wù) 舉措,按照服務(wù)對象的實際要求,“一事一議”、“一企一策”,具 體問題具體研究,不得以任何借口推諉、規(guī)避“100”服務(wù)要求,為用戶提供安全、便捷、穩(wěn)定和透明的用水用氣保障服務(wù)。
(三)做好跟蹤服務(wù)。 按照“市場評價為第一評價、用戶感受為第一感受“的原則,主動聽取用戶的意見,定期對客戶滿意度進(jìn)行回訪,記錄客戶反饋信息,建立服務(wù)工作臺賬;針對反饋情況自查服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)、列出問題清單、研究改進(jìn) 措施、制定整改方案;及時處理各類客戶投訴,主動回應(yīng)用戶的訴求,主動解決用戶的問題,不斷建立和完善服務(wù)體系。
四、強化監(jiān)督管理
(一)強化人員管理。各供水供氣企業(yè)設(shè)立報裝服務(wù)“監(jiān)督員”,定期對窗口和客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和顧客滿意度調(diào)查,建立“一案一評”制度,落實“好差評”服務(wù)要求,將評價結(jié)果納入員工績效考核內(nèi)容,建立獎懲機(jī)制,與薪資待遇掛鉤。
(二)強化行業(yè)監(jiān)督。加強對供水供氣企業(yè)服務(wù)窗口的督 導(dǎo)、檢查,加強對在報裝服務(wù)和安裝工程過程中出現(xiàn)的亂收費、 強攬工程、捆綁服務(wù)等違法違規(guī)行為,以及在服務(wù)中"冷、硬、 橫”等現(xiàn)象的查處,對落實營商環(huán)境要求不力、違法違規(guī)行為屢禁不止的企業(yè)聯(lián)合相關(guān)部門依法查處。
2023年1月12日
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