隨州市水務(wù)集團(tuán)“一站式服務(wù)”管理制度

（試  行）

為規(guī)范工作程序，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，讓客戶“最多跑一次”，更好地服務(wù)用戶，結(jié)合公司實際，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度適用于各服務(wù)窗口及其工作人員。

二、服務(wù)概述

“一站式服務(wù)”是指各窗口及其工作人員根據(jù)職能要求，原則上為客戶受理供水服務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)事項，提供簡便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)簡化辦事程序，減少中間環(huán)節(jié)，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間，為客戶提供高效、快捷的全方位服務(wù)。

三、工作原則

規(guī)范用語，文明辦理，受理各項業(yè)務(wù)必須做到廉潔、文明、高效。

四、服務(wù)流程

按照“受理、審核、辦理、送達(dá)”的流程進(jìn)行辦理。

五、“一站式服務(wù)”內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)咨詢：接待客戶來訪或咨詢，為客戶提供職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)指引、介紹、解答有關(guān)供水工作事宜；

（二）直接辦理：按照《隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)限時辦結(jié)制度》的要求，屬于公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項，如繳費、報裝、更名過戶、開具電子發(fā)票、低保、報修、投訴建議等，應(yīng)及時辦理（受理）；因特殊情況不能馬上辦理的，應(yīng)向客戶說明原因、告知辦結(jié)時限，并及時轉(zhuǎn)辦；

（三）其他事項：不屬于公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)直接辦理的事項，根據(jù)首問負(fù)責(zé)制工作要求，業(yè)務(wù)受理后按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定及時  轉(zhuǎn)辦，并在限定的時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋客戶。

六、相關(guān)要求

（一）各服務(wù)窗口及其工作人員一律掛牌上崗，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度。

（二）“一站式服務(wù)”制度落實情況納入績效考核范圍。

（三）對違反本制度的工作人員，除責(zé)成其改正外，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

（四）本制度自印發(fā)之日起施行。